რამდენად აკმაყოფილებენ სასტუმროები საქართველოში დამსვნებელთა მოთხოვნებს

სალომე ძაგნიძე

ტურიზმი საქართველოს ეკონომიკური განვითარების ერთ-ერთ ყველაზე პერსპექტიულ მიმართულებად არის მიჩნეული, თუმცა მხოლოდ რელიეფური მრავალფეროვნება და მდიდარი ისტორიული წარსული ვერ გახდება ამ სფეროში წარმატების მიღწევის გზა. ტურიზმი ის სფეროა, რომელიც თავის თავში მრავალ მიმართულებას მოიცავს და მათი ერთობლიობა განსაზღვრავს მისი განვითარების დონეს ქვეყანაში. ამ საქმეში მნიშვნელოვან როლს ასრულებს სასტუმროები, გამართული ინფრასტრუქტურა და სერვისის შესაბამისი ხარისხი, რაშიც დიდ როლს ასრულებს სასტუმროებისა და დასასვენებელი სახლების სწორი კლასიფიკაცია.

საქართველოს საკურორტო ქალაქ ქობულეთში მომხდარი ტრაგედიის გამო, დღის წესრიგში დადგა არა სერვისის, ჰიგიენის და ა.შ. თემები, არამედ დამსვენებელთა უსაფრთხოების საკითხი, რომელიც ყველა ტურისტისთვის ნებისმიერ ქვეყანაში უპირველესია. გარდა ამისა, გაჩნდა კითხვები: არსებობს თუ არა რამე სახის რეგულაციები ქვეყანაში სასტუმროების მიმართ, რა მოთხოვნებს უწესებს კანონი საზოგადოებრივი თავშეყრის ადგილებს ზოგადი ნორმების და კონკრეტულად უსაფრთხოების თვალსაზრისით. ვის ეკისრება ან ვინ უნდა აიღოს აღნიშნულ თემასთან დაკავშირებით პასუხისმგებლობა. რის მიხედვით არჩევენ ტურისტები კონკრეტულ დასასვენებელ ადგილებს, რა კლასიფიკაციით და ფასი შეესაბამება თუ არა ხარისხს.
ამასთან დაკავშირებით, აღსანიშნავია ის ფაქტი, რომ დღესდღეობით მსოფლიოში არ არსებობს სასტუმროების კლასიფიკაციის ერთიანი სავალდებულო სისტემა. ხშირ შემთხვევაში, სხვადასხვა ქვეყანაში არსებული სასტუმროების შეფასების კრიტერიუმები ერთმანეთისგან გასნხვავებულია, შესაძლოა აშშ-ში არსებული 4-ვარსკვლავიანი სასტუმრო მნიშვნელოვნად განსხვავდებოდეს სხვა ქვეყანაში იგივე რაოდენობის მქონე ვარსკვლავების სასტუმროებისგან. საინტერესოა ამ მხრივ როგორი მდგომარეობაა სხვა ქვეყნებში და რა შეფასების კრიტერუმები გააჩნია მსოფლიოს სხვადასხვა წამყვან ქვეყნებს.

აშშ-ში არ არსებობს სასტუმროების ხარისხის შეფასების ერთიანი სისტემა. ვარსკვლავების მინიჭება ხდება გზამკვლევების მიერ, სასტუმროს ანონიმური ინსპექციის შედეგად იმ მაჩვენებლის გათვალსწინებით, რომლებიც შემფასებელი კომპანიის სტანდარტებს ქმნის.

საფრანგეთში 2009 წელს მიღებულმა კანონმა შეცვალა 1986 წლის ნორმა სასტუმროების კლასიფიკაციის შესახებ. ახალი ნორმის მიხედვით, ვარსკვლავების გაცემა კონკრეტული დროით ხდება. შეიცვალა პროცედურა და ვარსკვლავების განმსაზღვრელი პირობები. საფრანგეთში, იტალიისა და ესპანეთისგან გასნხვავებით, მოქმედებს კვალიფიკაციის ერთიანი სისტემა, ხოლო ამ ორ ქვეყანაში ვარსკვლავების რაოდენობის მინიჭების ნორმები განსხვავდება რეგიონების მიხედვით, ის რეგიონალური კანონმდებლობით რეგულირდება. იტალიაში მოქმედებს შეფასების ორი მოდელი: პირველი შედგება სავალდებულო პირობებისა და სასურველი სტანდარტების ერთობლიობისგან, სასტუმროს ენიჭება ქულები ამ ორი კრიტერიუმის გათვალისწინებით. მეორე მხოლოდ სავალდებულო პუნქტებს მოიცავს.

ცენტრალური და დასავლეთ ევროპის სხვა ქვეყნებში ტურისტული ბიზნესის სერვისის ხარისხის სინქრონიზაციის მიზნით, 2009 წელს HOTREC-ის პატრონაჟით Hotelstars Union შეიქმნა. შვიდმა ქვეყანამ (შვედეთი, ჰოლანდია, გერმანია, შვეიცარია, ავსტრია, ჩეხეთი, უნგრეთი) შეიმუშავა სასუტმროების კლასიფიკაციის სისტემა, ამ ქვეყნებში სასტუმროსათვის მინიჭებული ვარსკვლავების რაოდენობა შეესაბამება კოდიფიცირებულ პირობებს და გამორიცხავს ვარსკვლავების თვითნებურ მინიჭებას, კონკრეტული მაჩვენებლის არარსებობის შემთხვევაში.

საინტერესოა იმის განხილვა, თუ რა მდგომარეობაა ამ მხრივ საქართველოში და როგორ ხდება სასტუმროების კლასიფიკაცია. როგორც წესი, სასტუმროებზე ვარსკვალების მინიჭება 1-დან 5-ის ჩათვლით ხდება. თუმცა, რამდენად აკმაყოფილებენ ისინი სტანდარტებს, ეს საკითხი მნიშვნელოვანი განხილვის საგანია. აღნიშნულ თემასთან დაკავშირებით კომენტარი გააკეთა ტრენინგის „სასტუმროს მენეჯმენტი, ეფექტური მომსახურება და მასპინძლობა“ ტრენერმა ნატალია მაისურაძემ. როგორც აღმოჩნდა, სამწუხაროდ, დღესდღეობით საქართველოში არ არსებობს გაწერილი რეგულაციები სასტუმროების სტანდარტიზაციისა და ვარსკვლავების რაოდენობის მინიჭების საკითხებთან დაკავშირებით, თუმცა წინა წლებში იყო ამის მცდელობა. 2010 წელს საქართველოში შეიქმნა არაკომერციული ასოციაცია „გლობალ სთარი“, რომლის მიზანიც სასტუმროებისა და რესტორნების ხარისხის შეფასება და სტანდარტიზაცია იყო. კომპანია სასტუმროებს ევროკავშირის ქვეყნებში მიღებული კრიტერიუმებით, ხოლო რესტორნებს კი „ფორბსის“ მიერ შემუშავებული სტანდარტების მიხედვით აფასებდა და შესაბამის ვარსკვლავს ანიჭებდა. აღნიშნულ საკითხებთან დაკავშირებით მოგვიანებით საქართველოს ეკონომიკური განვითარებისა და კულტურის, ძეგლთა დაცვისა და სპორტის სამინისტროებმა კომპანია Global Star-თან ურთიერთთანამშრომლობის მემორანდუმიც გააფორმეს, რომლის ფარგლებშიც, კომპანიას აღებული ჰქონდა ვალდებულება, საერთაშორისო სტანდარტების მიხედვით დაერეგულირებინა ვარსკვლავების მინიჭებასთან და სერვისის ხარისხის კონტროლთან დაკავშირებული პროცედურები საქართველოში.

სასტუმროების მიერ შესაბამისი შეფასებისა და ვარსკვლავების მოპოვების საკითხი მაშინაც ნებაყოფლობითი და არასავალდებულო იყო, მაგრამ პრესტიჟულად ითვლებოდა და გარკვეული პერიოდი კომპანია წარმატებით ახორციელებდა საქმიანობას. თუმცა 2013 წლიდან სხვადასხვა პრობლემატური საკითხების წამოჭრის შემდეგ, კომპანია ვეღარ ითავსებს მემორანდუმით ნაკისრ ფუნქციებს.

2014 წელს განიხილებოდა ასევე ბალტიისპირეთის ქვეყნების მსგავსი რეგულაციების შემოღების საკითხი სასტუმრო მომსახურების სფეროსთან მიმართებაში, რომელიც შესაბამის საკანონმდებლო ცვლილებებს მოითხოვდა, რაც დღემდე არ განხორციელებულა. შესაბამისად, ამჟამად ჩვენს ქვეყანაში სასტუმროების ხარისხის შეფასების საერთაშორისო სტანდარტების სისტემა კვლავ არ არსებობს და მომხმარებლის კმაყოფილებაც კვლავაც უკანა პლანზეა.

ნატალია მაისურაძემ ასევე კომენტარი გააკეთა ქობულეთში მომხდარ ტრაგედიაზე და განაცხადა: „სამწუხაროა, რომ ამ ტრაგიკულ შემთხვევამდე თითქმის არავინ დაინტერესებულა საქართველოში არსებული სასტუმროების ტექნიკური გამართულობის საკითხებით. არსებობს სპეციალური ტექნიკური სტანდარტები, რომელსაც აუცილებლად უნდა აკმაყოფილებდეს ყველაზე პატარა, საოჯახო სასტუმროც კი. საქართველოში ხშირია ტენდენცია, როდესაც კერძო სახლი ან კომერციული ფართი გადაუკეთებიათ და სასტუმროდ უქცევიათ (მათ შორის რამდენიმე ცნობილი საშუალო ზომის სასტუმროცაა), რაც დასაწყისშივე სტანდარტების დარღვევაზე მიუთითებს. გარდა იმისა, რომ ე.წ. ოთახების სასტუმროს ნომრებად გადაკეთების პროცესი ზედმეტად დიდ ფინანსურ ხარჯებს უკავშირდება, ბოლომდე მაინც შეუძლებელია იმ ტექნიკური მოთხოვნების შექმნა, რაც სასტუმროს სჭირდება. ზოგადად, სასტუმროს მშენებლობის დაპროექტება რთულ საინჟინრო კონფიგურაციას მოითხოვს, ელექტრო და წყალგაყვანილობის სისტემიდან დაწყებული, სავენტილაციო და უსაფრთხოების სისტემებით დამთავრებული. უამრავი აუცილებელი ტექნიკური დეტალი არსებობს, რომელიც სასტუმროს მშენებლობის პროცესში უნდა იქნეს გათვალისწინებული.

აღნიშნულ საკითხზე პასუხისმგებლობა არა მხოლოდ შესაბამისმა სახელმწიფო უწყებამ, არამედ კერძო სამშენებლო კომპანიებმაც უნდა აიღონ და გაითვალისწინონ ყველა ის აუცილებელი ტექნიკური მოთხოვნა, რაც სასტუმროს ექსპლოატაციას სჭირდება. თუმცა, რა თქმა უნდა, აუცილებელია ხორციელდებოდეს კერძო ორგანიზაციების საქმიანობის მკაცრი კონტროლი სახელმწიფოს მხრიდან, ვინაიდან საკითხი ადამიანთა სიცოცხლესა და ჯანმრთელობას ეხება, რაც კიდევ ერთხელ ნათლად დავინახეთ ქობულეთში მომხდარი ტრაგედიისას“.

საქართველოში მომსახურების სტანდარტების ზოგადი მაჩვენებლი საკმაოდ დაბალია. ხშირია შემთხვევები, როდესაც ერთი შეხედვით მოდერნიზებული და კარგი მატერიალურ-ტექნიკური ბაზის მქონე სასტუმრო, კარგავს პოტენციურ კლიენტს სასტუმროს პერსონალის არასათანადო ქცევისა და სტუმრის არაეფექტური მომსახურების გამო. „Global Education Georgia“ ერთ-ერთია იმ კომპანიებს შორის, რომელიც ახორციელებს ტრენინგს სასტუმრო მენეჯმენტში, რათა სასტუმრო ინდუსტრიის საერთაშორისო სტანდარტების მიხედვით მოამზადოს სასტუმროში დასაქმების მსურველები და ასევე, გადაამზადოს ქართულ სასტუმროებში უკვე დასაქმებული პერსონალი თანამედროვე მოთხოვნების შესაბამისად. ქართული სამომხმარებლო ბაზრის საჭიროებების კვლევებიდან გამომდინარე, ტრენინგს დაემატა ეფექტური მასპინძლობისა და კომუნიკაციის კურსი, რომელიც გულისხმობს სასტუმროს პერსონალისთვის კომუნიკაციის ეფექტური უნარ-ჩვევების გამომუშავებას და სტუმრის მომსახურების საერთაშორისო სტანდარტების შესწავლას.

სწავლება ითვალისწინებს ორი სხვადასხვა დისციპლინის კომბინირებულ ტრენინგს, თუმცა დამკვეთის მოთხოვნებიდან და საჭიროებებიდან გამომდინარე, ტრენინგი ასევე იყოფა სასტუმროს მენეჯმენტისა და ეფექტური კომუნიკაციის ცალკეულ კურსებად. სასტუმრო მენეჯმენტის კურსი უზრუნველყოფს, როგორც თანამედროვე ოთხ და ხუთ ვარსკვლავიანი სასტუმროების, ასევე პატარა/საოჯახო ტიპის სასტუმროების საქმიანობის შესწავლას. სხვადასხვა დონის სასტუმროების ორგანიზაციული სტრუქტურა, სასტუმროში მომსახურების სფეროთა ევროპული კლასიფიკაცია, მატერიალურ-ტექნიკური სტანდარტები, პერსონალის მართვა და მათი სამუშაო აღწერილობები, ეს გახლავთ მოკლე ჩამონათვალი კურსის სასწავლო პროგრამიდან.

ეფექტური მასპინძლობის კურსი კი მსმენელს გამოუმუშავებს მომხმარებელთან ინტერპერსონალური კომუნიკაციის პრაქტიკულ უნარ-ჩვევებს, რაც ძალიან მნიშვნელოვანია სასტუმრო ინდუსტრიაში სხვადასხვა ეროვნების, რელიგიის, სქესის, ასაკისა თუ სხვა ინდივიდუალური მახასიათებლის მქონე სტუმართან მიმართებაში.

ასევე, კურსი შეასწავლის თანამედროვე სტანდარტებს სასტუმრო მომსახურების სფეროში, რაც გულისხმობს: პერსონალის პროფესიული იმიჯის შექმნას, შეფერხებების აღმოფხვრის წესებს, სტუმართან ურთიერთობის სხვადასხვა მნიშვნელოვან ეტაპებს, როგორიცაა უკმაყოფილო მომხმარებელთან ქცევის სტანდარტები, კონფლიქტური სიტუაციების ეფექტური დარეგულირება, სტუმრის ნდობის აღდგენა და სხვ.

აღსანიშნავია, რომ თითქმის ერთი ზომისა და ადგილმდებარეობის სასტუმროების კონკურენციის მაღალი მაჩვენებლის გამო, საქართველოში, განსაკუთრებით კი თბილისში, ბოლო დროს საკმაოდ აქტუალური გახდა მომსახურების სფეროს გაუმჯობესებაზე ზრუნვის საკითხი. შესაბამისად, ხშირად სასტუმროს ხელმძღვანელობა უკვეთავს მხოლოდ ეფექტური მომსახურებისა და მასპინძლობის კურსს.

რაც შეეხება გადამზადებულ კადრებს, ისინი წარმატებით საქმდებიან საქართველოს როგორც პატარა – ორ და სამ, ასევე ოთხ და ხუთ ვარსკვლავიან სასტუმროებში. ხშირად თვითონ ახლადგახსნილი სასტუმროების ხელმძღვანელობა მიმართავს მათ, რათა კვალიფიციური და მომზადებული კადრები პირდაპირ მიაწოდონ. ზოგადად, საქართველოში, დამსაქმებელი ცდილობს დაბალი ან საშუალო ანაზღაურება მისცეს სასტუმროში მომუშავე პერსონალს, რაც გულისხმობს ისეთ ხელფასს, რომელიც დასაქმებულის მინიმალურ მოთხოვნას დააკმაყოფილებს, რათა კადრების ხშირი ცვლა გამოირიცხოს. თუმცა, რა თქმა უნდა, გამოცდილი კადრები, რომლებიც მაღალ დონეზე ფლობენ უცხო ენებს, იციან სასტუმროს მენეჯმენტის სფერო, მომსახურების სტანდარტები და სამუშაო გამოცდილებაც აქვთ, დაბალ ანაზღაურებაზე არ თანხმდებიან. მათ მიერ გადამზადებული კადრების (რომელიც სასტუმროს წინა ხაზის, ე.წ. Front office-ს პერსონალს აერთიანებს) ანაზღაურება მათი კვალიფიკაციის მიხედვით, საშუალოდ 450–500 ლარიდან იწყება.

როგორც ვხედავთ, სასტუმროების სფერო საქართველოში ნელ-ნელა ვითარდება და იხვეწება, ამასთან საჭიროებს მნიშვნელოვან ცვლილებებს. მიუხედავად ყველაფრისა, დღესდღეობით საქართველოში სასტუმრო ინდუსტრია საკმაოდ მომგებიან ბიზნესად ითვლება. აღსანიშნავია, რომ ქართულ სასტუმროებს დაჯავშნის საერთაშორისო სისტემებზე (მაგალითად, Booking.com) და ცნობილ გზამკვლევზე (მაგალითად, TripAdvisor) მომხმარებელთა საკმაოდ დადებითი გამოხმაურებები აქვთ, რაზეც სასტუმროებში დღიური განთავსების მაღალი ფასები და სასტუმროში დასაქმების მსურველების გაზრდილი რაოდენობაც მეტყველებს.

comments

Social media & sharing icons powered by UltimatelySocial