ორგანიზაციული ქცევის თავისებურებანი ბიზნეს-კომუნიკაციების თანამედროვე ტექნოლოგიებში

ლოიდ ქარჩავა გრ. რობაქიძის სახელობის უნივერსიტეტის ბიზნესისა და მართვის ფაკულტეტის დოქტორანტი

ბიზნეს-კომუნიკაციების როლი თანამედროვე პირობებში უაღრესად მნიშვნელოვანია. კომუნიკაციების ტექნიკური განვითარების დღევანდელი დონე საშუალებას იძლევა ბიზნესი აზროვნების სიჩქარითაც აწარმოო, როგორც ამას მსოფლიოში უმდიდრესი ადამიანი, ბილ გეითსი ამბობს თავის წიგნში – ბიზნესი აზროვნების სიჩქარით”” (Business @ the Speed of Thought, 1999), სადაც ნაჩვენებია, თუ როგორ შეუძლიათ ინფორმაციულ ტექნოლოგიებს ბიზნეს-ამოცანების გადაწყვეტა სრულიად ახლებური მიდგომით, (3, გვ. 34.) და ეს ბიზნეს-კომუნიკაციების მხოლოდ ტექნიკური ნაწილია.

ტერმინი “კომუნიკაცია”” (ლათინურად – kommunicatio) დღეისათვის გამოიყენება, როგორც კავშირი ორ სუბიექტს შორის. მაგალითად, კავშირი ქალაქებს შორის, ადამიანებს შორის ურთიერთობები და ა.შ.
რაც შეეხება ბიზნეს-კომუნიკაციებს, ის მოიცავს ყველაფერს ბიზნესის ფუნქციონირების თითოეულ ეტაპზე, რაც დაკავშირებულია ინფორმაციის მოძრაობასთან. მაშინაც კი, როცა ბიზნესი ერთი პიროვნების საკუთრებაა, თვითონ ეწევა პროდუქციის (მომსახურების) წარმოებასა და რეალიზებას, მას ურთიერთობა აქვს ნედლეულისა და მასალების მომწოდებლებთან, მან შეიძლება გამოიყენოს საკუთარი, ან დაქირავებული ტრანსპორტი, ის აუცილებლად გაიტანს თავის პროდუქტს (მომსახურებას) ბაზარზე, ანუ მიჰყიდის მომხმარებელს, გარკვეულ გადასახადს იხდის სახელმწიფო და/ან ადგილობრივ ბიუჯეტში და შესაბამის ინფორმაციას აწვდის საგადასახადო და/ან სხვა ორგანიზაციებს, შეიძლება აკეთებდეს სხვადასხვა სახის რეკლამებს და ა.შ. ეს ყველაფერი კი, კომუნიკაციის გარეშე შეუძლებელია. რაც უფრო დიდია ბიზნესის მოცულობა დასაქმებულთა რაოდენობით, ფილიალების ქსელით და სხვა ორგანიზაციულ-ფუნქციური სტრუქტურებით, მით მეტია კომუნიკაციის როლი და ადგილი ამ ორგანიზაციაში.
როგორც ვხედავთ, ბიზნეს-კომუნიკაციების ადგილი და როლი ბიზნესში უდაოდ დიდია. ჰარვარდის ბიზნესის სკოლის ყოფილი დეკანის, რობერტ კენტის თქმით: ბიზნესში კომუნიკაცია არის ყველაფერი”. (11)
ბიზნეს-კომუნიკაციები თავისი მოქმედების არეალის მიხედვით, შეიძლება დაიყოს სახეებად: შიდასაწარმოო, წარმოებათაშორისი და საერთაშორისო. ამას შეიძლება ასევე ‘შიდა და გარე კომუნიკაციები”” (10, გვ. 20.) ეწოდოს. შიდა კომუნიკაციები მოიცავს ურთიერთობებს ორგანიზაციის შიგნით ხელმძღვანელი პირებიდან დაწყებული და რიგითი თანამშრომლით დამთავრებული, გარე კომუნიკაციები – ორგანიზაციის გარეთ მდგომ ადამიანებთან და ორგანიზაციებთან.
ბიზნეს-კომუნიკაციების განხილვისას, განასხვავებენ ვერტიკალურ და ჰორიზონტალურ კომუნიკაციებს. ვერტიკალურია კომუნიკაცია, როცა ინფორმაცია მოძრაობს ქვევიდან ზევით, ანუ ხელქვეითიდან ხელმძღვანელამდე, ან პირიქით – ზევიდან ქვემოთ – ხელმძღვანელიდან ხელქვეითამდე. ვერტიკალური კომუნიკაცია, თავის მხრივ, შეიძლება იყოს აღმავალი, ან დაღმავალი. აღმავალია ორგანიზაციის ქვედა რგოლიდან ხელმძღვანელობისკენ მიმავალი კომუნიკაცია, ინფორმაცია, ხოლო დაღმავალი – პირიქით. ჰორიზონტალურია კომუნიკაცია, როცა ინფორმაცია მოძრაობს თანაბარი დონის თანამშრომლებს შორის, მაგალითად, სტრუქტურული ქვედანაყოფების ხელმძღვანელებს შორის.
ბიზნესში კომუნიკაციები შეიძლება დამყარდეს შემდეგი ფორმებით: წერილობითი, ზეპირი (ვერბალური) და ჟესტიკულაციის ფორმით. თითოეული წერილობითი მასალა, დაწყებული ფირმის სადამფუძნებლო დოკუმენტებით და ჩვეულებრივი წერილით დამთავრებული, ანუ მთელი საქმის წარმოება – ესაა წერილობითი კომუნიკაცია ბიზნესში. ორგანიზაციაში ჩატარებული თათბირები, კრებები და მსგავსი ღონისძიებები არის კომუნიკაცია ხელმძღვანელსა და თანამშრომლებს შორის. როგორც წესი, თათბირებს მოჰყვება ოქმების, ბრძანებებისა, თუ სხვა შიდა ნორმატიულ-ადმინისტრაციული აქტების მიღება ხელმძღვანელების მხრიდან იმისდა მიხედვით, თუ რამდენად საჩქაროა და რამდენადაა საჭირო დავალების დაფიქსირება ქაღალდზე. ამგვარი კომუნიკაციის მიზანია, ხელმძღვანელობიდან რიგით შემსრულებლამდე დავალებების ხარისხიანად დაყვანა.
ბიზნესში, სხვადასხვა დაინტერესებულ სუბიექტებს შორის დასაკავშირებლად გამოიყენება კომუნიკაციის საშუალებები: ტრანსპორტი, ტელეფონი, კომპიუტერი, რადიო-ტელევიზია, პრესა და სხვა, რომელთა გარეშეც წარმოუდგენელია თანამედროვე ბიზნესი. განსაკუთრებით აღნიშვნის ღირსია, ბოლო ათწლეულებში ინფორმაციის ელექტრონული მატარებლების განვითარება, რამაც ხელმისაწვდომი გახადა “ონ-ლინე”, ანუ პირდაპირ რეჟიმში, არა მხოლოდ ორგანიზაციის შიგნით, არამედ მსოფლიოს ნებისმიერ წერტილში არა თუ დაკავშირება, არამედ ბიზნესის წარმოება, კონფერენციებისა და აუქციონების ჩატარება, შეკვეთების მიცემა, თანხის გადარიცხვების წარმოება ოფისიდან გაუსვლელად და ა.შ.
რაც შეეხება ქცევას ორგანიზაციაში, მისი შესწავლის საგანია, თუ როგორ იქცევა ადამიანი ორგანიზაციაში. ყველა მენეჯერი და ადამიანური რესურსების სპეციალისტი ცდილობს, ისე წარმართოს ქცევა, რომ მან დააკმაყოფილოს ბიზნესის მოთხოვნები. ამიტომაც, მნიშვნელოვანია ორგანიზაციული პროცესებისა და უნარის გაგება ორგანიზაციაში ქცევის ტიპების ანალიზისა და დიაგნოზისათვის. ეფექტური მმართველობითი ზემოქმედება მოითხოვს მენეჯერის უნარს, დიაგნოზი დაუსვას იმ სისტემას, რომელშიც მუშაობს, რათა სათანადოდ იმოქმედოს.
ის, რომ ადამიანები ერთმანეთისაგან განსხვავდებიან თავიანთი შესაძლებლობით, ინტელექტით, წარმომავლობით, კულტურითა და სხვა შინაგანი თვისებებითა და გარეგანი ფაქტორების ზეგავლენით, მათში აყალიბებს განსხვავებულ მოთხოვნილებებსა და სურვილებს, რაც გავლენას ახდენს მათ მოტივაციაზე.
სამუშაოზე მოტივაცია ხდება ორი გზით: პირველი, ადამიანს შეუძლია საკუთარი თავის მოტივირება იმ სამუშაოს ძიებით, აღმოჩენით და შესრულებით, რომელიც აკმაყოფილებს მათ მოთხოვნილებებს, ან ყოველ შემთხვევაში, მიზნების მიღწევის მოლოდინს აღძრავს. მეორე, ადამიანი შეიძლება მოტივირებული იყოს ხელმძღვანელობის მხრიდან ისეთი მეთოდებით, როგორიცაა, ანაზღაურება, ხელის შეწყობა, შექება და სხვ. შესაბამისად, მოტივაცია შეიძლება იყოს ორი ფორმის – შინაგანი და გარეგანი.
შინაგანი მოტივაცია ესაა თვითწარმოქმნილი ფაქტორები, რომელიც გავლენას ახდენს ადამიანზე, სათანადოდ მოიქცეს, ან სათანადო მიმართულებით იმოძრაოს. გარეგანი მოტივაცია კი, არის ის, რაც კეთდება მეორე ადამიანის მოტივირებისათვის.
ასტროლოგები მიიჩნევენ, რომ ადამიანის ქცევასა და ხასიათზე გავლენას ახდენენ ვარსკვლავებიც. ამის ნათელი დადასტურებაა ისიც, რომ იაპონელები საკუთარ ფირმაში თანამშრომლის აყვანამდე სწავლობენ კანდიდატის პირად ჰოროსკოპს და მერე იღებენ გადაწყვეტილებას, თუ რომელ სფეროში დაასაქმონ ის, საქმის რომელ ეტაპზე შეუძლია მას ყველაზე ეფექტურად მოქმედება და საკუთარი შესაძლებლობების გამოვლენა და ა.შ. აღსანიშნავია ისიც, რომ ასტროლოგიას იყენებდა დავით აღმაშენებელი და საქართველოს სხვა დიდი მეფეები. (6)
თანამედროვე საბაზრო ეკონომიკის პირობებში ყველა ეკონომიკური აგენტი დაინტერესებულია კვალიფიციურ კადრთან თანამშრომლობით. ეს ნიშნავს ყურადღების გამახვილებას იმაზე, თუ როგორ უნდა იყოს ადამიანი მოტივირებული ისეთი საშუალებებით, როგორიცაა, წახალისება, სტიმულირება, ხელმძღვანელობა და, რაც მთავარია, ყურადღება უნდა მიექცეს იმ სამუშაოს, რასაც ისინი აკეთებენ და იმ ორგანიზაციულ ვითარებას, რომელშიც მათ უხდებათ მუშაობა.
თუკი ბიზნეს-კომუნიკაციები მოიცავს, როგორც შიდასაწარმოო ურთიერთობებს, ასევე, საწარმოსგარე ურთიერთობებს (სხვა ორგანიზაციებთან, სახელმწიფოსთან, უცხოურ ორგანიზაციებთან საზღვარგარეთის ქვეყნებში), ამჯერად, ჩვენი მსჯელობის საგანია – კომუნიკაციები ორგანიზაციული ქცევის ფარგლებში, ორგანიზაციის შიგნით სხვადასხვა დონის ხელმძღვანელსა და თანამშრომელს შორის საქმნიანი ურთიერთობები. ესაა მენეჯმენტის ერთ-ერთი უმნიშვლნელოვანესი სეგმენტი – ადამიანების მართვის ტექნოლოგიები თანამედროვე ეტაპზე.
გასულ საუკუნეებში ორგანიზაციის ხელმძღვანელები დიქტატორულ, მბრძანებლურ მიდგომებს იყენებდნენ თანამშრომლების მიმართ, რომლის მაგალითი საკმაოდ ბევრია (ენდრიუ კარნეგი, ფორესტ მარსი და სხვა(3). უმუშევრობის პირობებში საწარმოთა მესაკუთრენი ნაკლებ ყურადღებას აქცევდნენ თავიანთი თანამშრომლების ფსიქოლოგიურ მდგომარეობას, განწყობას, სურვილებსა და ა.შ. მათთვის მთავარი იყო სამუშაოს შესრულების ხარისხი, რომელსაც ისინი ადმინისტრაციული გადაწყვეტილებით აგვარებდნენ. შეუსრულებლობის შემთხვევაში, ისინი უპირობოდ ათავისუფლებდნენ ადამიანებს და იღებდნენ ახალ თანამშრომელს, მით უმეტეს მაშინ, როცა სამუშაო ძირითადად ფიზიკური იყო და ბევრი განათლება არ იყო საჭირო.
დროთა განმავლობაში განვითარდა და შეიცვალა დამოკიდებულება დაქირავებულსა და დამქირავებელს შორის, შეიცვალა მმართველობის სტილი და ბოლო 3-4 ათეული წლების მანძილზე მოხდა ადამიანური რესურსების მართვის გაჰუმანურება. მაგალითად, ძველი – მუქარის სტილი შეიცვალა ახალი – სტიმულირების სტილით.
ბიზნესში დასაქმებული ადამიანები, თავიანთი თვისებებისა და ხასიათის მიხედვით, შეიძლება დავყოთ სამ ძირითად ჯგუფად: ხელმძღვანელი, დაქვემდებარებული და ინდივიდუალისტი. (4, გვ. 7.)
ფირმის ხელმძღვანელმა ადამიანები ისე უნდა გადაანაწილოს სამუშაო ადგილებზე, რომ მათი თანაარსებობა ჰარმონიული იყოს. ეს ყოველთვის და ყველგან არ, ან ვერ მიიღწევა და ამიტომ შედეგად ვიღებთ კონფლიქტურ სიტუაციებს.
ხშირ შემთხვევაში, თვითონ ხელმძღვანელიც ქმნის კონფლიქტურ სიტუაციას თავისი არაკომპეტენტურობის გამო. მაგალითად, არასწორად იძლევა დავალებას, მაშინ, როდესაც მისმა ხელქვეითმა მეტი იცის თეორიულადაც და გამოცდილებითაც და ა.შ.
ცნობილი მეცნიერი, XX საუკუნის ერთ-ერთი ყველაზე გამოჩენილი ფსიქოლოგი, დოქტორი ზიგმუნდ ფროიდი ამბობს, რომ ჩვენს ყოველ ქცევას საფუძვლად უდევს ორი მოტივი – სექსუალური სწრაფვა და განდიდების სურვილი. (2, გვ. 19.)
შესაბამისად, მეცნიერულად დასტურდება, რომ უნივერმაღების სექციებში, სადაც ახალგაზრდა, ლამაზი, მიმზიდველი, მომღიმარი გოგონები დგანან გამყიდველებად, უფრო მეტი საქონელი იყიდება, ვიდრე ასაკოვანი, დაღვრემილი ადამიანები.
ამასთან, ორგანიზაციაში, ხელმძღვანელმა იმასაც კი უნდა მიაქციოს ყურადღება, როგორია გენდერული და ასაკობრივი თანაფარდობა. დაკვირვებამ აჩვენა, რომ იქ, სადაც საპირისპირო სქესის წარმომადგენლები ერთად მუშაობენ, უფრო მოწესრიგებული, თავშეკავებული და მოზომილი ქცევით გამოირჩევა ადამიანი.
აქვე, მხედველობაშია მისაღები ადამიანების დადებითი და უარყოფითი თვისებებისკენ მიდრეკილება. შესაბამისად, ამ თვალსაზრისით ადამიანები შეიძლება სამ კატეგორიად დაიყოს: პირველი, რომელიც მოწოდებულია პატიოსნად იმუშაოს და რა ცდუნების წინაშეც არ უნდა დადგეს, არ შეიცვლის დამოკიდებულებას; მეორე კი პირიქით – ეძებს სიტუაციას, რომ რაიმე მოიპაროს, მიითვისოს, ან მსგავსი საქციელი ჩაიდინოს; მესამე კატეგორია მერყევი ხასიათია, რომელიც ხან ერთ მხარეს გადაიხრება, ხან მეორე მხარეს.
საბოლოოდ, შეიძლება დავასკვნათ, რომ ორგანიზაციული ქცევა ბიზნეს-კომუნიკაციების შემადგენელი ნაწილია. ბიზნეს-კომუნიკაციები მოიცავს ბიზნესის ფუნქციონირების მთლიან პროცესს, პროდუქციის (მომსახურების) დაგეგმვიდან დაწყებული, რეალიზაციით დასრულებული, რაც დაკავშირებულია ინფორმაციის შედგენასა და დამუშავებასთან, გადაცემასა და მიღებასთან, დეკოდირებასა და გამოყენებასთან. ამ პროცესებში ადამიანი იყენებს კომუნიკაციის საშუალებებს კომუნიკაციის სხვადასხვა ფორმით.
ბიზნეს-კომუნიკაციის პროცესი მიმდინარეობს ყველა დონეზე, ანუ მის ყველა სახეობაში – შიდასაწარმოო, საწარმოთაშორისი და საერთაშორისო, ხოლო ორგანიზაციული ქცევა მოიცავს ორგანიზაციის შიდა ურთიერთობებს მენეჯერსა და რიგით თანამშრომლებს შორის. როგორც წესი, მენეჯერი მართავს სიტუაციას, ანუ ქმნის ისეთ ატმოსფეროს, რომ ორგანიზაციაში სასურველი გარემო-პირობები ჩამოყალიბდეს თანამშრომლებს შორის ურთიერთობისთვის, თითოეული თანამშრომელი დასაქმდეს შეძლებისდაგვარად მისი შინაგანი მოწოდების სფეროში, გამოიყენოს სტიმულირების ფორმები, რაც მონდომების საფუძველს მისცემს თანამშრომელს და შედეგად, აამაღლებს შრომისნაყოფიერებასა და მწარმოებლურობას. თანამედროვე ეტაპზე, როცა განსაკუთრებული მნიშვნელობა ექცევა ადამიანის უფლებების დაცვას, მათ შორის, ორგანიზაციაში, ორგანიზაციული ქცევაც აქცენტირებულია ჰუმანურ ურთიერთობებზე, მართვაზე და არა დიქტატზე, რაც მის მთავარ თავისებურებად შეიძლება ჩაითვალოს.
გარკვეულწილად, ორგანიზაციული ქცევის დარეგულირებას ემსახურება ფირმებში შინაგანაწესის არსებობა, სადაც საუბარია იმაზე, თუ რა მოეთხოვება, ევალება და ეკრძალება თითოეულ თანამშრომელს, მასში ჩამოთვლილი წესების დარღვევისას რა სახის ჯარიმები თუ სხვა ადმინისტრაციული სასჯელი შეიძლება დაეკისროს მას და ა.შ. ასევეა წესდებაც, რომელიც არეგულირებს დამფუძნებლების უფლება-მოვალეობებს, სამეთვალყურეო საბჭოსა (სადაც ის არსებობს) და დირექტორატს შორის ურთიერთობებს და ა.შ. ანალოგიური ფუნქციები აკისრია სხვა შიდანორმატიულ აქტებს, როგორიცაა, სხვადასხვა მმართველობითი ორგანოებისა და სტრუქტურული ერთეულების დებულებები, თანამდებობრივი ინსტრუქციები და სხვა.
ბიზნეს-კომუნიკაციების პროცესში უმნიშვნელოვანესია ინფორმაციის გადაცემის ფორმები (არა კომუნიკაციის ფორმები, რომელიც ჩვენ ზემოთ ჩამოვთვალეთ), როგორიცაა იმ განწყობისა და ემოციის გამოხატვა, რომელიც თან ახლავს ნებისმიერ ინფორმაციას. მაგალითად, ინფორმაციას ვაწვდით მშრალად, თუ გარკვეულ შესავალს ვუკეთებთ მას, კარგი განწყობის შესაქმნელად ან თუნდაც სიტუაციის ასახსნელად, არის სპეციალური ფორმები, თუ როგორ დავიწყოთ მიმართვა და დავაბოლოვოთ იგი წერილობითი მიმართვის დროს. ამას კორესპონდენციის მოძრაობის წესები არეგულირებს. რაც შეეხება ზეპირი ურთიერთობის ფორმებს, აქაც არის გარკვეული წესები, ანუ ეტიკეტი, სხვადასხვა სიტუაციებისა და გარემოებების მიხედვით.
ასევე მნიშვნელოვანია ბიზნესის ეთიკის ცოდნა და გამოყენება ორგანიზაციული ქცევისა და ბიზნეს-კომუნიკაციების ფარგლებში, რომელიც დამატებით განხილვასა და კვლევას საჭიროებს.