პროდუქციის ხარისხის და მისი დაცვის შესახებ

ი. ნიკოლაიშვილი, დამოუკიდებელი ექსპერტი

ხარისხი – კომპლექსური ცნებაა, რომლითაც განისაზღვრება ადამიანის მოქმედების ყველა სფეროს ეფექტურობა – სტრატეგიის დამუშავება, წარმოების ორგანიზება, მენეჯმენტი, მარკეტინგი და სხვა. თანამედროვე პრაქტიკაში ცნება ”ხარისხის” სხვადასხვა ხედვა არსებობს. იგი წარმოადგენს პროდუქციის, მუშაობის, მომსახურების და ა.შ. მთავარ კრიტერიუმს. ხარისხი განსაზღვრავს ცალკეული ადამიანის თუ მთლიანად საზოგადოების ცხოვრების დონეს. ის არის ამ დონის სრულყოფის ინდიკატორი.

პროდუქციის ხარისხი წარმოადგენს როგორც საწარმოო, ისე ადამიანების პირადი მოთხოვნილებების დაკმაყოფილების მატერიალურ საფუძველს და ამით განისაზღვრება მისი უნიკალური საზოგადოებრივი, ეკონომიური და სოციალური მნიშვნელობა. თავად მოთხოვნილებას, როგორც ტერმინს, ორი განსხვავებული აზრი გააჩნია:

1 – მოთხოვნილება არის ფსიქოლოგიური ცნება, რომლის გარეშეც სიცოცხლე საერთოდ შეუძლებელია. ცოცხალ ორგანიზმსა და გარემოს შორის მხოლოდ იმ შემთხვევაში ხდება და ვითარდება ურთიერთმოქმედება, თუ ორგანიზმს რაიმე მოთხოვნილება გააჩნია, ხოლო გარემოში ამ მოთხოვნილების დაკმაყოფილების საშუალება არსებობს [1].

2 – მოთხოვნილება ეკონომიური კატეგორიაა, რომელიც სტიმულს აძლევს საზოგადოების ცხოვრების მატერიალური პირობების გაუმჯობესებას და რომლის აღწარმოებაც აუცილებელია მისი ცხოველმოქმედებისათვის.
პროდუქციის მოხმარების პროცესში ხდება საზოგადოების დაკმაყოფილება და ამავდროულად მოთხოვნილებების აღწარმოება. ცნობილი გერმანელი ფილოსოფოსის კ. მარქსის აზრით: ”მოთხოვნილების გარეშე არ არსებობს წარმოება”. მოთხოვნილება ორგანულადაა დაკავშირებული პროდუქციის ხარისხსთან. მათ შორის კავშირი დიალექტიკური ხასიათისაა. მოთხოვნილების დამოკიდებულება წარმოებისაგან გამოიხატება იმაში, რომ ერთი მხრივ, წარმოება ქმნის მასალას მისი დაკმაყოფილებისათვის, მეორე მხრივ, განსაზღვრავს მოხმარების ხერხს და აღაგზნებს ახალ მოთხოვნილებას. მოთხოვნილების ზრდა წარმოადგენს მოტივაციას იგივე პროდუქციის უფრო მაღალი ხარისხის წარმოებისა და სხვების წარმოების შეწყვეტისათვის. საზოგადოებრივი მოთხოვნილებების სისტემაში გამოიყოფა პირადი და საწარმოო მოთხოვნილებები. ცნობილია ასევე ფიზიკური, ინტელექტუალური და სოციალური მოთხოვნილებები.

ქვეყნის სამეცნიერო-ტექნიკური პროგრესის, კულტურის და შრომითი დისციპლინის ყველაზე ზუსტ და განზოგადებულ მაჩვენებლებს, ქვეყანაში წარმოებული პროდუქციის ხარისხი წარმოადგენს. რაც უფრო მაღალია პროდუქციის ხარისხი, მით მეტ სიმდიდრეს ფლობს ქვეყანა და მეტ მატერიალურ შესაძლებლობებს ფლობს იგი თავისი მომავალი პროგრესისათვის, რომელიც პროდუქციის ექსპორტ-იმპორტის სწორ თანაფარდობაში პოულობს გამოხატულებას.

ამ პროცესებზე დადებით გავლენას ახდენს პროდუქციის ხარისხის მართვის იდეა, რომელმაც კონკრეტული განხორციელება ჰპოვა, საწარმოების, დარგების თუ რეგიონების ორგანიზაციების მიერ წარმოებული პროდუქციის ხარისხის მართვის სისტემებში. ცნობილია [2], რომ პროდუქციის ხარისხის უზრუნველყოფა საჭიროებს ორი ასპექტის – ხარისხის მართვის სისტემების და ხარისხზე ორიენტირებული ცნობიერების აღსრულებას.

ხარისხის მართვის იდეა გულისხმობს: 1. წარმოებული პროდუქციის ხარისხის კონტროლს; 2. პროდუქციის წარმოების დანახარჯების, ფასების და შემოსავლების რეგულირებას და 3. წარმოებული პროდუქციის რაოდენობის, მისი მარაგის და მიწოდების რაოდენობის და ვადების კონტროლს.
ამერიკელმა ეკონომისტმა, ნობელის პრემიის ლაურეატმა, დენიელ მაკფედენმა [3], 1970-იან წლებში ჩატარებულ ფსიქოლოგიურ კვლევებზე დაყრდნობით ახსნა, რომ მომხმარებლის მიერ პროდუქციის არჩევა მის ხარისხთან ერთად, დამოკიდებულია მიღწევად ალტერნატივაზე და სხვა სამომხმარებლო მახასიათებლებზე. აქვე ნაჩვენებია მისი ანალიზი: პროდუქციის გადატანისთვის გამოსაყენებელი ტრანსპორტის შესაძლო გადაადგილებაზე და ადამიანების შესაძლო კომპრომისებზე მგზავრობის დროისა და ფასის მიმართ და აქედან მიღებულ შედეგებზე. აქვე საინტერესოა მეცნიერული მენეჯმენტის მამად წოდებული ფ.უ. ტეილორის მიდგომა ადამიანის ფსიქოლოგიის გავლენაზე მისი შრომითი საქმიანობის პროცესში. კერძოდ, იგი განიხილავდა მიდგომის ორ მოტივაციას: ”ეკონომიკურ ადამიანზე” და ”სოციალურ ადამიანზე”. ”ეკონომიკური ადამიანის” ტეილორის დოქტრინა ქადაგებდა, რომ ადამიანი განსაკუთრებით ეფექტურად რეაგირებს მატერიალურ სტიმულირებაზე. მატერიალურ სტიმულირებაზე დამყარებული ”ეკონომიკური ადამიანისაგან” განსხვავებით, ”სოციალური ადამიანი” ეყრდნობა პიროვნებათა შორის ურთიერთგავლენას ადამიანთა ისეთ ჯგუფში, სადაც ქცევის ელემენტებს ენიჭებათ უპირატესობა. კორპორაციული საკითხების სპეციალისტების აზრით, ოპტიმალურად მაღალ შედეგებს იძლევა ეკონომიკური და სოციალური სტიმულების შერწყმა.

პროდუქციის ხარისხის მართვის სისტემის სამშობლოდ ინგლისი ითვლება, ხოლო მუშაობა მისი სრულყოფისათვის ამერიკელმა სპეციალისტებმა ითავეს. თუმცა თვით სისტემის პრაქტიკაში დანერგვა და გამოყენება იაპონიამ ყველაზე სწრაფად და კარგად მოახერხა ამერიკელი სპეციალისტების მეოხებით ”იაპონური სასწაულის” სახით. იაპონიაშივე ითქვა, რომ მუშები უნდა ვაქციოთ ფართოდ განათლებულ ადამიანებად, უნდა ვასწავლოთ ფიქრი და მხოლოდ შემდეგ წარვმართოთ მათი აზროვნება საჭირო მიმართულებით. ალბათ, ასევე ყველასათვის გასათვალისწინებელია ცნობილი იაპონელი სწავლულის, კაბუტაკა ვატანაბეს სიტყვები: ”ჩვენ, იაპონელები, ვემხრობით პოლიტიკას და არა პრინციპებს”. აქედან გამომდინარე, იაპონური ლოგიკა არ წარმოადგენს რაღაც მუდმივსა და უცვლველს. იგი ცვალებადია შექმნილი სიტუაციიდან გამომდინარე. სიტუაცია კი პროდუქციის ხარისხის და მისი მართვის მუდმივი გაუმჯობესებისკენ უნდა იყოს მიმართული. ტერმინი ”ხარისხის მართვა” არამარტო პროდუქციის ხარისხს მოიცავს, არამედ მართვის მეთოდებსაც, მომსახურეობისა და ფინანსურ სფეროებსაც. ხარისხის მართვის ამოცანას წარმოადგენს ამ პროცესის რეგულირება და სუსტი ადგილების გამოვლენა.

ხარისხის მართვის სისტემა უმთავრესად ითვალისწინებს სახელმწიფოს და მისი მმართველი აპარატის ცნობიერების გარდაქმნას. პირველ რიგში, საჭიროა იმის გაცნობიერება, თუ რა არის თვით ტერმინი ”ხარისხი”. ვიწრო გაგებით ხარისხი გულისხმობს პროდუქციის ხარისხს. ფართო გაგებით კი ხარისხი განსაზღვრავს პროდუქციის, მუშაობის, მომსახურების, ინფორმაციის, პროცესის, პერსონალის (მუშის, ინჟინრის, ხელმძღვანელის და ა.შ.) საქმიანობის ხარისხს, თვით სისტემის თუ საწარმოს ფუნქციონირების, ამოცანების და ა.შ. ხარისხს.

ჩვენს შემთხვევაში, ყურადღებას ძირითადად ვამახვილებთ პროდუქციის სამომხმარებლო ღირებულებაზე, რომელმაც პრინციპი ”ბაზარი პროდუქციისათვის” შეცვალა პრინციპით ”პროდუქცია ბაზრისთვის”. ამან კი ქვეცნობიერად წარმოშვა ტერმინები: ხარისხის მართვა და ხარისხის კომპლექსური მართვა. ხარისხის მართვა არის პერსონალის მაღალი პროფესიონალიზმის კარგ ორგანიზებულებასთან შერწყმა, ხარისხის კომპლექსური მართვა კი რეალურ ფაქტორებზე ორიენტირებული მართვა ადამიანის ფაქტორის გათვალისწინებით.

XX საუკუნიდან დაწყებული, მრავალი წელია, ყველა განვითარებულ ქვეყანაში მოქმედებს დევიზი – ”ხარისხი უპირველეს ყოვლისა”. მაგრამ წარმოდგენა ხარისხზე ხშირად ცვალებადია და ის მომხმარებელზეა დამოკიდებული – რაც გუშინ მოსწონდა და აკმაყოფილებდა, დღეს შეიძლება აღარ მოეწონოს. როგორც იყო ნათქვამი, ხარისხის უზრუნველყოფა წარმოუდგენელია უშუალოდ ხელმძღვანელობის მონაწილეობის გარეშე, რადგან ხარისხის სფეროში მარტო პოლიტიკის არსებობა ჯერ კიდევ ვერ უზრუნველყოფს თვით პროდუქციის ხარისხი. პროდუქციის ხარისხის შეცვლა იწყება აზროვნების გარდაქმნით. ხარისხის მართვას ქვეცნობიერად მოყვება სიტყვები ”ხარისხის დაცვა”, როგორც ქმედების უცილობელი გამოვლინება და რომელსაც სამართლებრივი დაცვა სჭირდება.

პროდუქციის ხარისხის მართვა ხდება მომხმარებლის მოთხოვნილებების გათვალისწინებით. აქვე ხშირად გაგვიგონია თვით მომხმარებლის ფრაზა, რომ ”მოცემული პროდუქცია სტანდარტულია”. მაგრამ თვით სტანდარტიც ხომ გამუდმებით საჭიროებს გადახედვას, შესწორებას და განახლებას. სწორედ ამას გულისხმობდა ”იაპონური სასწაულის” ერთი-ერთი მთავარი შემოქმედი, ამერიკელი მეცნიერი უ.ე. დემინგი, როდესაც საუბრობდა პროდუქციის შექმნის ეტაპებისაგან შემდგარ ციკლზე: ”კონსტრუქცია – წარმოება-გასაღება-ბაზრის შესწავლა”. სწორედ ეს ეტაპები მოითხოვენ მუდმივ მეთვალყურეობას და სრულყოფას. საბოლოოდ მივდივართ იქამდე, რომ ”ხარისხის უზრუნველყოფის ძირითადი პრინციპი მომხმარებლის მოთხოვნების დაკმაყოფილებაა”. ასეთი ”დაკმაყოფილები” ყველაზე კარგ გზებს კი კანონები და სტანდარტები იძლევიან, სადაც უპირველესად ტერმინოლოგიურად სწორი და გასაგები გამონათქვამები იქნება მოცემული. ჩვენი შემთხვევისათვის ასეთ მოთხოვნას წავუყენებთ ტერმინს ”ხარისხი”. მაგალითისათვის განვიხილავთ: ა) კანონებს ”სურათის უვნებლობისა და ხარისხის შესახებ” და ”პროდუქციის უსაფრთხოებისა და თავისუფალი მიმოქცევის კოდექსი”, ბ) რამდენიმე საქართველოს და საერთაშორისო სტანდარტს.

ა1) საქართველოს კანონი ”სურსათის უვნებლობისა და ხარისხის შესახებ”.
– ”სურსათის ხარისხი – უვნებელი სურსათის იმ მახასიათებლების ერთობლიობაა, რომელიც დაკავშირებულია საბოლოო მომხმარებლის ეკონომიკურ ინტერესებთან”. ეს როგორი ხარისხია, თუ ის ”მომხმარებლის”, მით უფრო, ”საბოლოო მომხმარებლის~ ეკონომიკურ ინტერესებთან იქნება დაკავშირებული. ჯერ ვინ დაადგინა ”საბოლოო მომხმარებელი”? ხარისხი, თავისი ინტერპრეტაციით, ყველა მომხმარებლისათვის ერთნაირი უნდა იყოს, ხოლო მომხმარებელი, თავისი ”ეკონომიკური ინტერესებიდან” გამომდინარე, თვითონ აირჩევს, რომელი პროდუქციაა მისთვის ”ცუდი, კარგი და საუკეთესო”. იქნებ სჯობდეს, ძველებური გრადაცია: I, II და III ხარისხი.
ჩვენი აზრით, მოცემული კანონი გადახედვას მოითხოვს. ის არა რომელიმე პირის ან პირთა ჯგუფის ეკონომიკურ ინტერესებს, არამედ მომხმარებელთა აბსოლუტური უმრავლესობის მოთხოვნებს უნდა უკავშირდებოდეს. მოსაზრებები მოცემული კანონის თაობაზე ჩვენ ჯერ კიდევ რამდენიმე წლის წინ გამოვთქვით, თუმცა უშედეგოდ. კანონის ქმედება ხან შეაჩერეს, ხან გაახანგრძლივეს, მაგრამ ქართველი მომხმარებლისთვის არაფერი სასიკეთოდ არ შეცვლილა, თითქმის არც სურსათის უვნებლობის და არც ხარისხის კუთხით.

ა2) საქართველოს კანონი ”პროდუქტის უსაფრთხოებისა და თავისუფალი მიმოქცევის კოდექსი”.
თავი VIII. შესაბამისობის შეფასება, მუხლი 89. რეგულირებულ სფეროში შესაბამისობის შეფასების მოდულები და ქვემოდულები. ამ მუხლის რამდენიმე მოდულში ნახმარია ტერმინი ”ხარისხი~: მოდული D-ტიპთან შესაბამისობა, დაფუძნებული წარმოების პროცესის ხარისხის უზრუნველყოფაზე…, მოდული E-ტიპთან შესაბამისობა, დაფუძნებული პროდუქტის ხარისხის უზრუნველყოფაზე…, მოდული H – შესაბამისობა – დაფუძნებული ხარისხის უზრუნველყოფაზე…

ამ კანონში არსად არ არის განმარტებული თვით ტერმინი ”ხარისხი”, თუმცა არაერთხელ არის მითითებული ქვეთავი – ”ტერმინთა განმარტებები”. სამაგიეროდ, 60-ზე მეტ მუხლშია განმარტებული თუ რამდენი 100 თუ 1000 ლარით როგორ შეიძლება დაჯარიმდეს ესა თუ ის პიროვნება ან პირი. ალბათ ეს იყო ამ კანონის მთელი აზრი და არა პროცესის, თუ პროდუქტის ხარისხის საკითხი. ეს კანონი ალბათ უნდა გადაიხედოს და თავიდან იქნეს განხილული. იქნებ მთელი ხარვეზი არასწორი თარგმანის შედეგია?

ახლა გადავხედოთ რამდენიმე სტანდარტს და იქ მოცემულ განმარტებებს:
ბ1) საქართველოს ეროვნული სტანდარტი სსტ ISO 9000:2007. ხარისხის მენეჯმენტის სისტემები. ძირითადი დებულებები და ლექსიკონი.
– ”ხარისხი – დონე, რომლითაც საკუთარი მახასიათებლების ერთობლიობა ასრულებს მოთხოვნებს”.

ბ2) საქართველოს ეროვნული სტანდარტი სსტ IშO 9000:2010. ხარისხის მენეჯმენტის სისტემები – ძირითადი დებულებები და ლექსიკონი.
– ”ხარისხი არსებითი მახასიათებლების ჯგუფის მიერ მოთხოვნების დაკმაყოფილების დონე.

ტერმინი ”ხარისხი” შეიძლება გამოყენებულ იქნეს ზედსართავებთან ერთად: ცუდი, კარგი, საუკეთესო.

მახასიათებელი (განმასხვავებელი ნიშანი) შესაძლოა იყოს არსებითი ან მიკუთვნებული, ხარისხობრივი ან რაოდენობრივი. აქვე ნაჩვენებია, რომ ”ხარისხის მახასიათებელი პროდუქციის, პროცესის ან სისტემის არსებითი მახასიათებელია, რომელიც მოთხოვნას უკავშირდება”.

ბ3) ყოფილი საერთაშორისო სტანდარტი ISO 8402–1999.
– „ხარისხი – ობიექტის მახასიათებლების ერთობლიობა, რომლებიც ეხებიან მის უნარს, დააკმაყოფილოს დადგენილი ან სავარაუდო მოთხოვნები”.

ბ4) სხვა განმარტებით – ”ხარისხი არის იმ თვისებათა ერთობლიობა, რომლებიც უზრუნველყოფენ მოცემული ობიექტის მიერ დანიშნული ფუნქციის შესრულებას”.

ბ5) კიდევ – ”ხარისხი – ესაა მისწრაფება სრულყოფისაკენ”;
– ”ხარისხი არის მოლოდინის 100%-ით შესრულება”.

აქ მოტანილი კანონები, სტანდარტები და სხვა ცალკეული შესაბამისი წყაროები გვაძლევენ იმის თქმის უფლებას, რომ თვით ტერმინი ”ხარისხი” მკვეთრად და გამართულად ჯერ ჩამოყალიბებული არ არის. ალბათ ამიტომ ხდება, რომ მისი განმარტებები თუნდაც ერთი რომელიმე ობიექტის ან პროცესის შემთხვევაში ხშირად გაუმართავია. მაგრამ შეიძლება ვივარაუდოთ, რომ დრო, წარმოების განვითარება და საერთაშორისო გამოცდილება ამ საკითხსაც მოაწესრიგებს.

აქვე ურიგო არ იქნება მკითხველს გავახსენოთ პროდუქციის ხარისხის მართვის რამდენიმე გურუს სახელი, რომლებმაც თავიანთი ღირსეული კვალი დატოვეს მეცნიერების ამ სფეროში:

ფრედერიკ უისლოუ ტეილორი – 1905 წელს შემოიღო პროდუქციის ცალკეული სახეების მიხედვით ხარისხის მართვის სისტემა – დაყო ის ორ ნაწილად: ხარისხიანი და წუნდებული. შემოიღო ასევე პროდუქციის ხარისხის მიმართ მოთხოვნები შაბლონების (კალიბრების) სახით.

ვ. შუხარტი – დააფუძნა საკონტროლო რუკები.

გ. ჯორჯი, გ. რომინგი და სხვ. – შემოიღეს შერჩევითი კონტროლის ცხრილები.

ჰარინგტონ ემერსონი – ჩამოაყალიბა შრომის მწარმოებლურობის პრინციპი – მთლიანი, ზუსტი და მუდმივი აღრიცხვა, მათ შორის პროდუქციის ხარისხის.
ჰენრი ფორდი – შექმნა შრომის ორგანიზაციის პრინციპი, განვითარებული სტანდარტიზაციაზე დაყრდნობით.

ფრედერიკ ხერცბერგი, ენტონი მეიო, აბრაჰამ მასლოუ და სხვ. – შექმნეს ე.წ. ”ადამიანურ ურთიერთობათა სკოლა”.

არმანდ ფეიგენბაუმი – XX საუკუნის 50-იანი წლების დასაწყისში ჩამოაყალიბა ”ხარისხის საყოველთაო კონტროლის” კონცეფცია, როგორც წარმოების მთელი კოლექტივის მონაწილეობა ხარისხის მართვაში.

ედვარდ უ. დემინგი – ”იაპონური ეკონომიური საოცრების” ერთ-ერთი მთავარი შემოქმედი. ჩამოაყალიბა ხარისხის სრულყოფის 14 პრინციპი და ხარისხის ჯგუფების მუშაობის საფუძვლები.

ჯოზეფ მ. ჯურანი – ჩამოაყალიბა პროდუქციის წარმოების პროცესში კოლექტივის ყველა წევრის პერსონალური მონაწილეობის 10 პრინციპი.

ფილიპ ბ. კროსბი – დაამუშავა მენეჯერებისათვის ორგანიზაციის მუშაობის ხარისხის სრულყოფის 14 კომპონენტი.

ჯონ რებიტი და პიტერ ბერგხი – ჩამოაყალიბეს პროდუქციის საყოველთაო მართვის 7 ფაქტორი, როგორც პროდუქციის ხარისხის მართვისკენ მიმართული ორგანიზაციული პრაქტიკის ფილოსოფია.

კაორუ ისაკავა – შემოიღო ხარისხის კომპლექსური მართვის სისტემა, როგორც კომპანიის (ორგანიზაციის) ქვედანაყოფებს შორის ჰორიზონტალური კავშირის უზრუნველყოფა; აგრეთვე ხარისხის მართვის დიაგრამა.

პ. პარეტო – შექმნა დიაგრამების სისტემა, რომლის მიხედვით შესაძლებელია პროდუქციის ხარისხის და საიმედოობის ამაღლება.

მსოფლიოში მიმდინარე გლობალიზაციის პირობების გათვალისწინებით, ძალიან მნიშვნელოვანია ძლიერი ხარისხის ინფრასტრუქტურის, განსაკუთრებით ხარისხის ეროვნული ინფრასტრუქტურის შექმნა, განვითარება და გამოყენება [4]. ეს არის როგორც იმპორტული, ისე ქვეყნის შიდა პროდუქციის მიმართ სტანდარტიზაციის საერთაშორისო ორგანიზაციის (ISO) მოთხოვნებით გათვალისწინებული ხარისხთან დაკავშირებული საკითხების რეგულირების ერთ-ერთი უმნიშვნელოვანესი ფაქტორი. თვით პროდუქციის ხარისხს კი უნდა უზრუნველყოფდეს ტექნიკური ღონისძიებების და ტექნოლოგიური დისციპლინის კონტროლის მრავალსაფეხურიანი კომპლექსი, დამყარებული ISO 9000 სერიის სტანდარტების სისტემის მოთხოვნებზე.

ხარისხის ეროვნული ინფრასტრუქტურა ასევე უცილობლად გულისხმობს ქვეყანაში პროდუქციის ხარისხის დაცვის რაღაც საერთო მექანიზმის არსებობას. ამ მხრივ საქართველოს ეკონომიკის სამინისტროსთან უკვე რამდენიმე წელია არის ე.წ. ”ხარისხის საბჭოს” ჩამოყალიბების მცდელობა, თუმცა ჯერჯერობით უშედეგოდ. ეს განსაკუთრებით საგულისხმოა მაშინ, როცა არსებობს ”ხარისხის მართვის ევროპული ფონდი” (EFQM) და თითქმის ყველა ქვეყანას აქვს თავისი შესაბამისი სტრუქტურა ამ სფეროში.

გამოყენებული ლიტერატურა:

1. დიმიტრი უზნაძე. განწყობის ფსიქოლოგია. თბილისი. 2010.
2. შალვა გუგეშაშვილი. ხარისხის მართვის მეთოდები ანუ როგორ მივაღწიოთ წარმატებას ბიზნესში. თბილისი. 2000.
3. Harvard Business Reriew. 2009.
4. კლემენს სანეტრა, როკიო მ. მარბანი (ქართული ვერსია – ტ.მ.დ. ნ. ხატიაშვილი, ნ. მიქანაძე). ხარისხის ეროვნული ინფრასტრუქტურა. თბილისი. 2008.